为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年11月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2018年11月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息283件，环比减少-0.35%，同比增加6.82%。

按诉求性质分类，投诉6件，占有效信息的1.77%；举报1件，占有效信息的0.35%；咨询252件，占有效信息的89.36%；表扬、求助、建议等其他方面24件，占有效信息的8.51%。

按反映渠道分类，12398电话280件，电子邮件2件。（2018年11月收到有效信息情况见表一）

表一 2018年11月收到有效信息情况

单位：件


（二）分类情况

2018年11月收到的有效信息中，电力行业类158件，占55.67%；新能源和可再生能源行业类35件，占12.41%；石油天然气行业类53件，占18.79%；煤炭行业类2件，占0.71%；其他事项35件，占12.41%。

投诉举报主要集中在电力行业，共6件。全部为供电服务类投诉，占85.71%。（2018年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二2018年11月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件


（三）区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，太原市、吕梁市、临汾市、运城市、晋中市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，运城市、晋中市、吕梁市、大同市、长治市等排在辖区内前5位。（2018年11月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2018年11月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活。如：长治市襄垣县夏店镇中南村用户反映频繁停电持续2个月；二是部分供电企业工作人员服务意识薄弱，未向用户解释说明故障停电原因，导致用户多次反映停电无法得到妥善解决引发投诉。如：大同矿区用户反映其居住地2018年8月2日因线路老化停电后，多次向当地供电所和95598反映至今未恢复供电，我办受理后经了解，故障原因是向用户供电的专变户配电室内部故障没有及时修理导致，最终为用户解决停电问题，用户表示满意；三是部分地区没有完全实现抄表到户，线路改造缓慢，长期出现电压低，影响正常生活。如;吕梁市交城县瓦窑村持续3年电压低，当地供电公司给出的原因是电费由瓦窑村委收取，解决电压低应由用户向瓦窑村委协商处理。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配网设施建设改造滞后；二是部分农村地区没有完全实现抄表到户工作，农网改造不到位，导致该地区持续电压低；三是部分供电企业服务意识薄弱、服务质量不高；四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2018年11月共收到投诉举报信息7件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的6件进行了受理，占投诉举报量的85.71%；1件不属于能源监管职责范围的已按照有关规定向用户进行了答复。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2018年11月已办结投诉举报5件，占投诉举报受理量的83.33%；完成回访5件，回访率为100.00%，满意率达到66.67％。