2016年8月份，华北能源监管局进一步强化了对群众反映问题的督查、督办力度，召开了3次会议，拟发了4个文件，通报了12398受理情况和9个典型案例，部署并启动了随机抽查综合监管现场检查工作。有效地促进了群众反映的问题得到及时、妥善处理。现将12398热线2016年8月份投诉举报情况通报如下：

　一、基本情况

2016年8月份，华北能源监管局12398热线共收到有效信息351件，同比下降11.36%。其中反映停电抢修、服务行为等有关问题的数量占15.95%，咨询相关能源政策、业务办理程序等事项的数量占84.05%。

351件有效信息中，反映区域内供电企业供电服务等问题38件（供电企业问题分类情况见图一），同比下降29.63%。反映物业、村委会等代收电费不规范等服务问题18件，同比增长12.5%。咨询供电企业业务办理程序、相关规定内容等事项167件，同比增长81.52%。咨询资质许可等事项38件，同比下降26.67%。咨询石油天然气、新能源等行业政策43件，同比增长760%。咨询监管机构监管相关信息以及表扬、建议等其它事项47件，同比增长13.16%。

　二、主要问题

8月份，群众反映的主要问题集中在电能质量不高及部分供电企业服务行为不到位两个方面。

1.电能质量方面。本月共接到群众反映停电、电压偏低、停电时间较长等问题44件。主要是部分尚未完成配网改造的农村地区及城乡结合部，由于公用配变过载、设备老化等原因，频繁发生停电或者电压偏低的问题。如河北唐山滦县某村群众反映由于处于村变压器线路末端，长期电压偏低，多次拨打95598热线反映，问题仍未解决。内蒙古锡林郭勒锡林浩特市某小区群众反映，由于线路老化，遇恶劣天气该小区便停电。

另外，8月5日，河北南部地区部分群众集中反映95598热线无法接通，影响停电报修。

2.服务行为方面。本月共接到群众反映供电企业服务人员服务意识薄弱、服务不到位等问题30件。主要是部分营业窗口及一线的服务人员服务意识不强，缺乏客户服务技能技巧与沟通化解问题能力，无法为群众提供优质高效、专业快捷的服务。如河北唐山迁安、河北秦皇岛海港区、北京顺义区等均有群众反映服务人员服务态度不好。

8月份，华北能源监管局还收到27件关于分布式光伏发电并网、补贴方面的问题反映，主要是群众来电询问政府光付补贴发放的时间，也有个别群众反映供电公司未及时办理分布式光伏发电并网及电费结算的问题。

　　三、受理及处理情况

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》等规定，8月份，华北能源监管局对12398热线有效信息均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾、及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

本月，华北能源监管局新受理投诉举报事项6件，上月结转投诉举报事项14件，办结17件。新受理的举报事项涉及北京、天津、河北省、冀北电力公司各1件，涉及北京某新能源公司1件。

四、供电企业问题分布情况

38件反映供电企业有关问题的信息中，涉及北京市电力公司10件，占26.32%；；冀北电力有限公司10件，占26.32%；河北省电力公司8件，占21.05%；内蒙古电力公司6件，占15.79%；天津市电力公司4件，占10.53%。