3 客户服务部门如何管理

“那么客服部门该如何管理呢？”阿亮继续问。

“我说一点自己的经验，然后请肖总补充。

客户服务的工作特点有几个：

1、任务大多比较零碎，很难成体系，难以体现出业绩

2、临时任务多

3、任务时间紧，我司要求48小时内给客户解决方案

4、跨部门合作多，由于以上特点，我这边除了用OA之外，还采用Excel对团队进行工作管理。在Excel中记录客户名，负责的销售，客诉内容，接到客诉时间，实际完成时间，涉案产品型号数量，预估费用这些内容即可。我的管理方式比较简单，还请肖总再补充一下。”陈经理回答。

肖总说：“其实能做到这样管理，应付基本的团队管理工作已经是足够了。但光伏行业客户服务部门的工作比较特殊，我总结一下，有三方面重点工作，只要做好，基本上部门管理就算到位了。

第一、对内流程的优化。

第二、对外的回复。

第三、售后相关文件、合同的审核。

首先，对内流程优化是基础，这个是做好客服工作的前提。内部流程理顺了，才有可能快速处理客户问题，给客户满意的体验。所以要多考虑如何让工作进行的更顺畅，效率更高，如何让客户更满意，如何让合作部门更轻松愉快的跟我们配合。这就不能只站在自己部门的角度看问题，而要更多的从公司层面来看，需要有整体观并能从其他部门的角度、从老板的考虑问题，这样才能真正解决好问题。

其次，对外回复要快。快，是说反馈要快，响应要快，不能让客户一直等，就算一时给不出方案，也得给客户反馈一下大概的完成时间；但是措辞要谨慎，要考虑全面、有风险意识。至于文件审核，主要就一个细字，只要细心，基本没问题。这三面工作做好的前提下，再考虑承担更多职能，比如客户关系维护，回访等，还有余力的话，可以更多介入质量、研发等其他部门的工作。”

解答完大家的问题，肖总也陷入了沉思，客户服务部门最近的工作压力很大，大家情绪都不怎么好，而且客服的职业发展路线不是很清晰，这些问题都是需要自己来解决的，还有很多很多工作需要做。