摘 要：

介绍了光伏行业客户服务的工作内容、管理方法及职业发展情况。

献给正在光伏行业从事客户服务的朋友、有意向进入光伏行业从事客户服务工作的朋友、曾经在光伏行业从事过客户服务工作的朋友及所有想了解客户服务工作的朋友。

光伏行业的客户服务，与其他行业很像，主要工作是处理客户投诉。但是光伏产品与其他产品的差异很大，光伏行业、企业也有自身的特点，使得光伏行业客户部门的工作经常不能被理解。客户认为客户服务部门是一个防卫性质的部门，只是帮公司省钱；公司内部也有些部门不了解客户服务的工作，认为只要产品销售出去了，剩下就全部是客户服务的事了。也有部门认为客户服务只是花钱，不创造效益，因此不能很好的支持客户服务部门的工作；

甚至有人认为客户服务只是工厂质量部门的传话筒。由于上面这些原因，笔者认为有必要澄清一下客户服务的工作内容，给后来者分享一点算不上成功的经验，能让大家少走点弯路，或者对自己要走的路更加清晰，笔者的目的也就达到了。

“肖总，请问我们给上次那个客户出的方案可行吗？”，“孙总，有笔处理客户投诉的付款请问什么时候能付出去？”，“吴总，请问给客户发的那一托组件什么时候能到？”，“周总，请问上次那个设备测试结果有没有出来？”周一一大早，客户服务部门忙忙碌碌的工作开始了。工作内容从付款到产品发货，到设备采购、测试，涵盖范围很广。

坐在一边的阿亮不禁感叹了，难道客户服务是全能部门？带着这个疑问，有意从事客户服务工作的阿亮趁中午一起吃饭的时间，采访了客户服务部门的老员工莎莎、萍萍和陈经理、肖总，虚心求教。

阿亮经过深思熟虑提出了三个问题，第一个问题: 客户服务部门的服务对象是谁？第二个问题：客户服务部门的工作内容是怎样的？第三个问题：客户服务部门如何管理?

1 客户服务部门的服务对象

阿亮提出了第一个困惑的问题:客户服务部门的服务对象是谁？因为在阿亮的印象中，客户服务部门就是给客户服务的，工作内容比较简单，而其他部门都需要对客户服务部门的工作进行配合。但实际看来，又似乎不是这样，这是怎么回事呢？

曾做过销售工作的萍萍抢着回答了：“客户服务部门的主要服务对象的确是客户，这跟销售有点像。但销售只需要服务于特定区域的特定客户，而客户服务部门则需要服务于公司遍布于全球的客户，服务范围不同。相应的，处于不同的位置，考虑的角度也会差很大。

以前做销售时，总是想着协调客户和公司两方面的关系，做到平衡，同时尽可能为优质客户争取更多的资源，包括产品、价格、质量、物流等各方面；而在客户服务部工作，遇到比较多的是客户投诉，虽然问题可能包罗万象，涉及到质量、物流、研发、法务甚至财务，更多考虑的就是站在客户角度上解决问题，同时需要考虑到公司的政策、风险等问题，然后才能给出一个解决方案。”

一直在售后工作的莎莎也插进来说了：“其实我们的服务对象不止是客户，公司的销售也是我们的重要服务对象。如果是零售业、电子商务，客户遇到问题是找不到销售的，只能找客服解决。而光伏行业，大部分客户是通过销售进行产品采购，遇到问题时第一时间会想到联系销售，所以公司的销售是客户联系我们最重要的渠道。同时，我们也开放了其他一些渠道，比如客服邮箱，公司网站也有在线客服，但是主要渠道还是销售。

而我们与销售的关系就不只是服务关系了，我们还要做好对销售的培训、沟通工作，培训是为了让销售对各种常见的问题有所了解，遇到问题不至于手忙脚乱。沟通是为了跟销售保持在same page上，不能说不同部门给客户的反馈不一样。”

曾在中国移动任客服经理的陈经理在一旁总结道：“萍萍和莎莎讲的很好，我们的外部服务对象主要是客户，内部服务对象主要是销售。而我们客服部门，理论上说应该是公司其他部门的服务对象，其实并不尽然。我以前在移动工作时，的确是这样的，并且客服部门的管理非常严密，有各种体系来支持、评估、监督客服部门的工作。但光伏行业比较特殊，还不成熟，更多的是通过人与人的沟通来解决问题。

内、外部沟通都特别重要，对外的话，一句话说的不到位都可能给公司带来巨大损失；对内的话，在很多部门看来，客服部就是个只会花钱的成本中心，所以不会很积极、主动地配合。客服部门的定位决定了要想改变这一点并不容易，但是我们可以努力承担更多的职能，提升部门的价值。”

看到阿亮的表情有点恍惚，陈经理赶紧补充说：“这些工作听起来有点难，可是只要用心，多总结，做个几次下来就会了。更进一步的话，客户服务能处理的事情就更多了，并且和其他部门的职责界限开始模糊。

比如公司产品优化、处理技术性客诉、进行产品及技术的市场调研、甚至订单跟踪、客户关系维护这些工作都有可能承担的，如果领导需要的话。到那个时候，我们的服务对象就不限于销售、客户了，很多内部合作部门比如市场部、产品部、客服部甚至研发部、质量部都可能是我们的服务对象，就看自身有多少能力了。”

“原来是这样”阿亮恍然大悟。


2 客户服务部门的工作内容

“第二个问题，客户服务部门的工作内容是怎样的？我之前总以为客户服务部就是处理客诉的，现在看来好像不是这么简单啊？”阿亮说。

“其实主要工作的确是处理客诉，公司对我们部门的定位也是这样的。但是处理客诉这个工作看起来比较简单，而且没法给公司直接创造价值。这样的话，部门的价值也很难体现出来。所以，处理客诉只是部门最基本的工作。但是这个工作是我们开展其他工作的基础。”陈经理说。

“其他工作指的是？”阿亮追问道。

“在处理客诉的基础上，我们可以跟销售一起进行客户关系维护、推荐新产品；可以进行市场调研、满意度调查等等。”陈经理回答，“这些是与客服本职相关的一些工作，其他能做的事情还有很多。比如有了质量问题，我们给客户处理完之后，回过头再多想一想，为什么会出这样的问题，如何预防问题再发?

同样这个问题，我们可以站在质量管控、产品和研发等多个角度来想，从质量角度，我们可以跟质量部门一起，加强质量标准的设定和管理，可以和研发一起，找出彻底解决问题的方案，甚至可以和产品部门一起推出新产品。总而言之，问题就是机会。我们是发现问题最多的部门，是解决问题最多的部门，也应该是发现机会最多的部门。”

听了陈经理的一番话，大家焕然大悟，原来客服部门还能做这么多事情啊。