电量抄录错误投诉

2014年11月，广东广州萝岗区萝岗大街用户反映供电企业抄表员没有抄录其7~8月用电量，而是把7~10月用电量一并抄录，产生高一档的阶梯电价。经查，反映情况属实，此件属于电能表轮换时出现的工作漏洞，属供电企业责任，同时供电企业未能做好解释工作，引起用户不满。经督办，用户该期多收的324元电费将在下期电费中退减。

供电企业将加强对电能表更换数据资料回传的时限管理及责任的追究；加强班组内部管理，及时发现问题，及时纠正，杜绝同类事件再次发生。

低电压投诉

2014年12月，广西桂林永福县用户反映居住的地区电压低，影响正常生活，现在春节将至，希望能恢复正常用电。经查，反映情况属实，投诉人所在台区为单相电源供电，为2000年农网改造项目，当地供电企业已于2014年8月将该台区列为农网升级改造项目，待项目批复后将对该台区进行全面升级改造。接到投诉后，供电企业立即对该台区进行改造，更换了变压器及供电线路，并对用户负荷进行了重新分配。改造完成后，该台区电压已达到国家规定的电压质量标准。投诉人表示满意。

日前，记者从《南方能源监管局2014年12398投诉举报受理情况通报》（以下简称《通报》）获悉，2014年，南方能源监管局12398投诉举报热线接到各类有效信息3892件（次）。其中，投诉691件，举报14件，咨询3072件，其他115件（主要是供电局的回复及用户撤诉等）。广东、广西、海南省（区）投诉举报数量较2013年均有所上升。

有效信息中，广东2775件，占73.71%，其中，投诉476件，举报8件，咨询2208件，其他83件；广西854件，占16.58%，其中，投诉141件，举报1件，咨询693件，其他19件；海南263件，占9.71%，其中，投诉74件，举报5件，咨询171件，其他13件。

《通报》显示，供电服务类仍然是南方能源监管局2014年投诉举报反映的突出问题。

其中，投诉停电、电压不符合规定的投诉共有410件，与2013年的281件相比增长了68.54%，占供电服务类投诉举报的74.68%，占总投诉举报的58.16%，占比较大。出现这种情况，部分是因为供电局现有的台区建设与出租屋加建、违建的数量增长不成正比导致现有的台区超负荷而停电或电能质量差，且与供电局客服人员向用户解释、沟通不够有关；部分投诉举报是因受“威马逊”“海鸥”等台风影响，电力设施受到损坏引起。

根据《通报》，2014年，南方能源监管局将12398热线用途拓展到整个能源领域，建立完善了受理处理内部闭环的制度机制和外部的会商协调、移送及转办工作机制，并创新性地建立了问题导入式的衔接联动机制。通过每日值班早会分析12398投诉举报受理情况，及时将群众投诉举报的有关问题通报业务监管部门，业务监管部门针对群众关注的突出问题，及时采取监管措施，指导督促相关能源企业及时纠正违规行为，规范业务流程，完善工作制度，进一步放大12398热线工作成效。同时，通过定期比对分析12398热线数据，既发现当前电力等能源领域存在的突出问题、热点问题，又找出苗头性、倾向性问题，从防患于未然的角度提前介入，使事前、事中、事后监管融为一体。
据南方能源监管局相关负责人介绍，该局在2014年快速处理了一大批涉及群众切身利益的用电、用能投诉。特别是解决了广州白云区一商铺业主因与开发商的矛盾导致9年无电可用的困难；解决了广东汕尾一群众因家庭火灾与供电部门长达3年的争议；解决了28位东北退休老人到海口购房定居，因房产原产权人拖欠电费无法报装用电的难题；为广东揭阳用户拿回了施工企业人员违规向其索要的装表费等一批带有典型性的问题。部分群众通过来信、来访及赠送锦旗等方式，对南方能源监管局所做的工作表示感谢。